A Tudatos Vásárlók Egyesületének szakértője válaszol:

A jótállás alapvető szabályait a Ptk. 248. §-a rendezi, mely a következőket mondja ki:
248. § (1) Aki a szerződés hibátlan teljesítéséért szerződés vagy jogszabály alapján jótállásra köteles, ennek időtartama alatt a felelősség alól csak akkor mentesül, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett. A jótállás a jogosultnak a törvényből eredő jogait nem érinti.

Eszerint amennyiben a fogyasztó jótállási igénnyel lép fel, amennyiben a forgalmazó nem kivánja a kijavítást vagy a kicserélést elvégezni, akkor ő köteles bizonyítani, hogy a hiba a teljesítés után keletkezett. Természetesen annak kizárása az ÁSZF-ben nem tilos, hogy a fogyasztónak  felróható meghibásodás esetén a forgalmazó mentesüljön a jótállási kötelezettség teljesítése alól, azonban a bizonyítási kötelezettsége alól ilyenkor sem mentesül a szolgáltató, mert az jogszabályon alapuló kötelezettsége. Tehát bizonyos körülmények (pl.: törés) megléte esetén nem vonhatja meg automatikusan a jótállást, hisz a hiba ilyenkor is lehet gyártási eredetű (pl.: nagyon vékony, gyenge anyag).

Az Ön esetében azonban a hiba okát valójában nem vizsgálta a szolgáltató. Pusztán amiatt a tény miatt vonta meg a jótállást, hogy a belső kijelző törött volt, figyelmen kívül hagyva annak okát, egy esetleges anyaghibát (hiszen, mint ahogyan Ön is leírta a külső kijelző
egyáltalán nem sérült, így ha valóban történt volna erős mechanikai behatás, annak minen bizonnyal kivülről is lenne nyoma). Ez az eljárás azonban nem felel meg a jogszabályi kötelezettségnek, miszerint ő köteles bizonyítani a hiba eredetét. A törés tényének puszta kimondása nem minősül a bizonyítási kötelezettség kielégítésének.

Amit ilyen esetben tenni lehet, hogy a készüléket visszaviszik a forgalmazóhoz, és kérik az ismételt vizsgálatot. Felhívva arra a szolgáltató figyelmét arra, hogy a Polgári Törvénykönyv már hivatkozott szakasza alapján bizonyítási kötelezettség terheli, mely alól nem mentesülhet pusztán azon az alapon, hogy valamely sérülés bekövetkezett, igazolni kell, hogy az a fogyasztó hibájából következett be. Az a szerződési feltétel, mely ezzel ellentétesen rendelkezik, tisztességtelen a Ptk. 209.§ rendelkezése értelmében, hisz elnehezíti a fogyasztói jogérvényesítést a szolgáltató javára.

A bizonyítás során pedig a szerviz véleménye nem elegendő. Fogyasztó jogvitában ugyanis éppúgy követelmény, hogy független, akkreditált szervezet végezze el a vizsgálatot, mint bármilyen más jogvitában. Mobiltelefonok esetén például ilyen szakvélemény adására alakalmas szervezetek:

TÜV SÜD Kermi Kft.
1043 Budapest, Dugonics u. 11.
Tel.: 210-9570

Nemzeti Hírközlési Hatóság Hivatala
1136 Budapest, Visegrádi u. 106.
Tel.: 468-0527

Amennyiben a szolgáltató nem tesz eleget bizonyítási kötelezettségének ilyen módon, érdemes békéltető testülethez fordulni, melynek eljárása a fogyasztó számára ingyenes. Abban az eljárásban is érdemes hangsúlyozni, hogy a probléma a bizonyítási kötelezettség nem teljesítése, illetve a garancia megvonaása anélkül, hogy a szolgáltató érdemben bizonyítaná, hogy a hiba a fogyasztónak felróható, nem gyártási eredetű. A békéltető testületek a megyei kereskedelmi és iparkamarák mellett kerültek megszervezésre. Az Ön lakóhelye szerint illetékes békéltető testület címéről az alábbi linken tájékozódhatbővebben:
http://www.fvf.hu/elerhetoseg

Sajnos az Ön által is vázolt probléma nem ismeretlen a civil fogyasztóvédők előtt. Az alábbi linken például egy az Önéhez hasonló, a békéltető testület által nyilvánosságra hozott ajánlst olvashat:
http://www.bkik.hu/egyeb/bbt/559-06.htm